Hoy en día la sociedad es muy diversa. Los usos de las nuevas tecnologías, la forma de socializarnos o la forma de buscar un servicio o producto son diferentes. Es cierto que Google es el rey de todo este proceso digital, en cuanto a la presencia de una marca se refiere, pero debemos ver no solo la multicanalidad como una estrategia publicitaria sino más bien como un punto de encuentro dónde el consumidor o el futuro consumidor encuentre una comunicación bidireccional
Actualmente los clientes ya no sólo se localizan en la calle, es un hecho que la mayoría los encontramos en la red, pero no dejaremos a un lado los canales convencionales como un call center o un servicio de mailing postal. En otro sentido para que una marca esté actualizada, el cliente debe contar con diversas formas o vías de ponerse en contacto con nosotros.
Hace unas décadas el hecho de otorgar presencia a una marca era bien diferente, mediante un anuncio en radio o televisión el futuro consumidor respondía a un estímulo casi directo. La necesidad de querer consumir nuestro producto o servicio era casi al instante, dependiendo de la creatividad y la eficacia de la publicidad. Hoy en día este estímulo es diferente, queda en letargo. De otra manera, con un anuncio convencional en el consumidor se crea una alerta de existencia pero el proceso de compra va más allá. Después de esta primera toma de contacto el futuro cliente investiga y cuestiona las bondades de nuestra oferta, de nuestra marca, y sale a la red en busca de comentarios y opiniones antes de gastar su dinero. La experiencia de otras personas es el último paso al cual un usuario se enfrenta a la hora de tomar una decisión- Pasando por el filtro de Google, podemos encontrar este análisis en: muros de redes sociales, foros, blogs o simplemente en comentarios de otras webs . Es por eso que hoy en día debemos cuidar más nuestra imagen y sobre todo hacer más hincapié en la calidad de lo que ofrecemos.
De otra manera los call center, tan puestos de moda durante los años 90, aminoran sus funciones. El autoservicio de las ya tan conocidas «preguntas frecuentes, los chats de ayuda, correos, whatsapp o twitter son los canales por excelencia antes de descolgar un teléfono. ¿Podría ser por la moda de poner máquinas en todo? Lo que sí es cierto es que un usuario descontento va a solicitar una respuesta inmediata y si por el contrario la queja u «hoja de reclamaciones» queda registrada en Internet para toda la vida pues la mesa está servida.
Es por eso que debemos manejar todos estos canales con una cierta responsabilidad y sobre todo con una atención casi 24h. Deberemos crear una comunidad de clientes satisfechos y tender a la fidelilzación, pero no nos preocupemos si el cliente enfadado llega a escribir una mala opinión, el que no exista ningún comentario negativo también crea dudas a tu futuro cliente. Pero sobre todo deberemos atender las quejas de manera casi urgente, con diligencia, amabilidad y buen tono.
Es por eso que, sin miedo, nos debemos exponer a los nuevos canales y hacer un trabajo 360º de esta manera aprovecharemos todos nuestros esfuerzos en lograr una comunidad contenta y sobre todo una comunidad dónde nuestra marca sea un referente.
